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Entretien avec Philippe Corrot, directeur de Fnac Marketplace
1. Présentez-vous en quelques mots à nos lecteurs. Qui êtes-vous ?
Je suis le directeur de la Marketplace Fnac.com, je travaille avec une équipe commerciale constituée de 5 personnes et une équipe technique dédiée de même taille pour gérer le back office vendeur. La MarketPlace étant totalement intégré à Fnac.com, c’est l’intégralité des équipes de Fnac.com qui travaille et accompagne les développements techniques et la politique commercial et marketing.
2. Vous avez un long passé d’entrepreneur : Keyrus, Maÿrev, SplitGames et maintenant Fnac Marketplace. Comment êtes-vous arrivé à la tête du lancement de ce gros projet qu’est la Marketplace Fnac ?
En fait SplitGames a été racheté par Fnac.com en 2008 qui l’a intégré pour d’une part capitaliser sur notre Marketplace (GamesOfficer) et d’autre part se renforcer dans le communautaire online en reprenant le réseau de site SplitGames dont Playfrance.com et Xboxfrance.com. Avec plus d’un millions de visiteurs uniques mensuels, c’est un des premiers réseaux de site gaming francophone. Aujourd’hui tout est réunit sous la bannière Fnac Gaming Network.
3. Pour resituer nos lecteurs dans le temps, quand a été ouverte la FM aux professionnels ? Et aux particuliers ? Avec le recul, êtes-vous satisfait de la phase de lancement ?
La Fnac Marketplace a été ouverte fin mai 2009 aux professionnels, et début septembre pour les particuliers. Cinq mois plus tard, nous sommes très satisfaits du travail effectué et du succès rencontré. Tous les vendeurs professionnels français de référence sur les Marketplace sont présents, le taux de satisfaction est élevé, notamment grâce à la mise à disposition du service client Fnac classique aux vendeurs particuliers. Ce qui est un vrai plus par rapport à nos concurrents. Les vendeurs professionnels ont, quant à eux, une ligne dédiée.
4. Vous avez peu communiqué sur l’ouverture de cette marketplace, notamment lors de son ouverture aux particuliers, pourquoi cela ?
Je ne suis pas vraiment d’accord avec vous, nous avons eu pas mal de retombées média notamment grâce à nos deux conférences de presse et à notre campagne emailing auprès de nos adhérents et nos clients. Après, évidemment, nous n’avons pas fait un teasing comme certains sites peuvent le faire, mais nous n’avons pas pour politique d’annoncer des projets avant de les avoir réalisés. Certains le font, pas nous. Vous remarquerez que les conférences de presse ont toujours eu lieues le jour du lancement et non avant.
5. Au lancement de la marketplace, vous aviez énoncé des objectifs clairs : «Fnac.com a pour objectif de réaliser 15% de ses ventes d’ici 18 mois avec un référencement de plus de 500 vendeurs professionnels, 5 millions d’offres et 20 nouvelles catégories de produits ». Où en êtes-vous par rapport à ces objectifs ?
Non seulement nous avons atteint les objectifs de mi-parcours, mais en plus nous les dépassons largement. Je ne peux pas vous communiquer de chiffres mais allez sur le site Fnac.com et vous verrez que ça bouge. Regardez le nombre de vendeurs professionnels et particuliers sur les produits, leurs nombres de ventes et la quantité d’offres en ligne. Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Notez que si l’on a ouvert de nouvelles catégories telles que jouets, instruments de musique, etc., c’est que la marketplace séduit nos adhérents et nos clients… ce sont des faits concrets et pas des annonces farfelues.
6. Quelques chiffres pour nos lecteurs : Combien avez-vous de vendeurs actifs sur FM ? En moyenne, combien d’objets par mois un vendeur particulier met-il en vente sur FM ? Quel est le chiffre d’affaires généré par la marketplace Fnac ? Combien d’objet sont achetés via la FM ? Avez-vous noté une certaine cannibalisation ?
Nous avons déjà entre 1000 et 1200 vendeurs professionnels et plus de 25 000 vendeurs particuliers. Les vendeurs particuliers représentent plus de 10 % des ventes. Après, ces deux catégories de vendeurs se retrouvent plus ou moins concentrées selon les catégories. Le rayon jouets et le rayon musique concentrent toujours davantage de vendeurs professionnels. Ce qui ne sera pas le cas des rubriques jeux-vidéo et des livres qui sont des marchés qui ont un long passé et une vraie culture de l’occasion très présent dans le public.
7. Vous avez innové avec une réduction spéciale de 10% sur les commissions pour les adhérents Fnac. Cette mesure a-t-elle davantage incité les vendeurs à devenir adhérents, ou les adhérents à devenir vendeurs ? Quelle est la part des vendeurs adhérents Fnac sur tous vos vendeurs vendant sur FM ?
Il est certain qu’un particulier vendant souvent sera fortement incité à adhérer (ndlr : les vendeurs professionnels ne bénéficient pas de la réduction de 10%, adhérents ou pas). Cette réduction est un avantage complémentaire très fort offert aux adhérents. En effet, il nous semblait important que sur la Marketplace aussi nos adhérents bénéficient d’avantages spécifiques. Cette réduction sensible des commissions est un plus significatif qui a conduit certains de nos meilleurs vendeurs particuliers à adhérer. Et déjà les adhérents représentent une part significative de nos vendeurs particuliers.
8. Doit-on s’attendre prochainement à l’ouverture d’autres catégories de produits sur FM (ordinateur, APN, etc.) ? Pourriez-vous être amené à ouvrir la marketplace à des produits habituellement pas vendus par la Fnac ?
Oui à vos deux questions.
Comme vous l’avez remarqué, la marketplace vient de s’ouvrir cette semaine aux accessoires informatique et électronique, ainsi qu’aux téléphones portables. Mais on ne s’est pas limité à l’univers informatique et multimédia, et pour preuve : nous avons ouvert en mai un rayon gadget et goodies et en novembre un rayon jeux et jouets, sans oublier les instruments de musique, de la batterie à la basse en passant par le Piano !
Notre seul objectif est de répondre aux attentes de nos adhérents et de nos clients et de continuer à faire de Fnac.com leur site préféré d’expression de leurs loisirs et de leurs passions
9. Les vendeurs se plaignent souvent d’être particulièrement vulnérables face aux acheteurs malhonnêtes, étant donné l’avantage dont bénéficient les acheteurs en cas de litige. Partagez-vous ce sentiment ? Quel est le positionnement de Fnac vis-à-vis de la protection de ses vendeurs ?
Nous pensons qu’il est essentiel pour qu’une marketplace fonctionne que les différents acteurs en présence soient pleinement satisfaits, c’est-à-dire l’acheteur, le vendeur et nous. Pendant trop longtemps certains ont pensé que c’était forcément l’un au détriment de l’autre. Ce n’est pas notre vision. En mettant en place la marketplace Fnac nous avons conçu un système équilibré. En pratique, comment cela se passe-t-il ? On impose à nos vendeurs des exigences de qualité importante. Un colis qui n’arrive pas, ça peut arriver à tous les vendeurs, le problème peut venir de la poste, un colis perdu ou un vol dans la boîte aux lettres. Notre service client intervient auprès du vendeur et du client, nous avons la chance d’avoir un service client très performant et très à l’écoute qui s’est beaucoup investi dans la Marketplace. Fnac assure pleinement son rôle de tiers de confiance, nous pouvons être amenés à rembourser l’acheteur sans pénaliser le vendeur. Nous avons aussi mis à la disposition de nos clients et de nos adhérents des outils qui leurs permettent de discuter directement avec le vendeur, cela résout pas mal de problème. Ceci dit un vendeur qui ne peut pas assurer une excellente qualité de service, son compte sera fermé très rapidement conformément à nos conditions générales d’utilisation. Cette qualité de service de nos vendeurs est scorée en permanence par une équipe dédiée.
10. Quelles garanties Fnac apporte-t-elle à ses vendeurs en cas de litige ? Notamment dans le cas très classique où l’acheteur dit n’avoir pas reçu l’objet, tandis que le vendeur affirme le contraire ? Et en cas de réclamation par l’acheteur pour paiement non autorisé ?
J’ai donc répondu au premier cas dans la question précédente. Pour ce qui est du cas de réclamation de l’acheteur pour paiement non autorisé, c’est simple : le vendeur est garanti à 100%, on le rembourse.
11. Votre concurrent le plus direct est clairement Amazon. Finalement, vous n’avez pas adopté une stratégie agressive de commissions faibles. Le passage au compte professionnel est de 39,99 €/mois contre 39€ pour Amazon. Coté commission sur les ventes, sans rentrer dans les détails, vous êtes très proches l’un de l’autre. Pourquoi ne pas avoir adopté une stratégie plus agressive ?
Nous n’avons clairement pas cherché à être le low-cost du marché de l’occasion. Lorsque nous avons mis en place la marketplace, l’objectif était de répondre à un besoin en proposant un service respectant notamment le critère non négociable de la qualité pour nos adhérents et nos clients qu’ils soient vendeurs ou acheteurs. En revanche sur le service que nous proposons, nous avons clairement le meilleur rapport qualité/prix et je pense que lorsqu’on parle de service, c’est ce que nos clients et nos adhérents recherchent.
Donc nous avons établi notre grille en nous posant la question de la rémunération juste et équilibrée de chacun des acteurs de notre Marketplace ainsi qu’en mettant un point d’honneur à un service de qualité. Concrètement, nous nous différencions de nos concurrents sur les points suivants :
- Une hotline joignable, et j’insiste sur le fait que la nôtre est joignable
- Notre rôle de tiers de confiance
- Paiement réellement garanti, c’est notre système de paiement Fnac qui est utilisé pas celui d’une autre société
- Mise en avant de certains produits vendeurs au même niveau que les produits Fnac. La révolution consiste ici à placer le bouton « ajouter au panier » du produit d’occasion directement sur la page produit
(ndlr : selon des critères non communiqués mais parmi lesquels on doit certainement trouver le rapport qualité-prix et la notation vendeur)
Question post-entretien:
12. PayPal est disponible sur Fnac.com mais pas sur la marketplace. Peut-on s’attendre à ce que PayPal devienne un moyen de paiement sur la marketplace dans un avenir proche ?
Certainement.
Monsieur Philippe Corrot, nous vous remercions.
Entretien effectué le 20 janvier 2010.
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Plus de minimum pour les virements du produit des ventes sur Fnac Marketplace
Bonne nouvelle: alors qu’avant l’on pouvait lire dans les CGV de la Fnac Marketplace qu’il fallait un minimum de 35€ pour effectuer un virement depuis son compte Fnac vers son compte bancaire, MyCost.fr vient d’apprendre que ce plancher vient de disparaître. Il n’y a donc plus de minimum pour le virement du fruit de vos ventes vers votre compte bancaire!
– iDou pour MyCost.fr
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Fnac Marketplace vous rémunère en vraie monnaie
Dans un précédent article du 27/11/09, nous vous avions fait part d’une bizarerie de la récente Fnac Marketplace qui rémunérait par défaut ses vendeurs en « chèque cadeau virtuel ».
C’est désormais du passé, puisque la Fnac a revu la structure de cette partie de son site. Désormais plus transparente, la Fnac vous demande de faire un choix clair entre le « virement en chèques-cadeaux » ou le « virement bancaire automatique ».
On ne peut en tout cas qu’apprécier ce mouvement vers plus de transparence de la Fnac. Nous pensons en tout cas qu’elle a tout a gagner en jouant sur ce terrain: c’est une bonne façon de grappiller des parts de marché à ses concurrents qui ont une réputation parfois assez mauvaise suite à différentes petites « manoeuvres » de leur part pour économiser quelques sous.
– iDou pour MyCost.fr
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Vente en ligne: Amazon vs. Fnac Marketplace (II)
Dans un article du 9 décembre 2009, j’ai analysé les stratégies adoptées par Fnac et Amazon, notamment du côté de leur frais respectifs. J’aimerais revenir dessus suite à quelques nouvelles du côté des tarifs de la marketplace Fnac. Je ne vais pas revenir sur toute l’étude faite dans le premier article, je vais aller directement à l’essentiel.
Reprenons l’évolution récente du trafic des deux intéressés: on note un léger avantage pour Amazon qui semble arriver à distancer légèrement Fnac, même si leur fréquentation reste fortement corrélée.
Côté frais, comme à son habitude, Amazon opte pour la simplicité. Pas de tranche donc pas de tableau complexe: c’est 12% du prix de vente et 1,14€ de fixe.
Fnac, comme beaucoup d’autres acteurs, pratique un taux de commission par tranche. C’est plus complexe, mais c’est plus juste. Plus la tranche est élevée, plus le taux est faible [3].
Que penser de ces deux tableaux?
- Sur les produits neufs: Fnac propose un tarif spécifique pour les « produits neufs » à 12% au maximum (sur la tranche la plus faible, TVA en sus). Amazon n’applique pas de tarif spécifique, c’est donc le tarif de 12% qui s’applique sans considération de tranche.
o Pour les produits vendus entre entre 0 et 30€: Fnac est moins cher
o Pour les produits vendus entre entre 30 à 200€: Amazon est moins cher
o Pour les produits vendus au-dessus de 200€: Fnac est moins cher
- Sur les produits d’occasion:
o Pour les produits vendus entre 0€ et 15€: Fnac est moins cher (le fixe de 1,14€ d’Amazon joue en sa défaveur malgré un % plus faible)
o Pour des produits vendus à plus de 15€: Amazon est moins cher
Sur les produits d’occasion, Fnac est donc plus avantageux pour toutes les « petites ventes » (mais qui sont nombreuses): on pense notamment aux DVD et aux livres qui sont souvent vendus à moins de 15€. Ensuite, Amazon devient plus avantageux.
– iDou pour MyCost.fr
[1] Google Trends
[2] On ne s’intéresse ici qu’aux vendeurs particuliers, et non aux vendeurs professionnels
[3] On notera que le système d’imposition sur le revenu (en France) fonctionne sur un mode inverse: plus la tranche augmente, plus le taux augmente.
[4] Vous trouverez le détails de ces frais ici -
Vente en ligne: Amazon vs. Fnac Marketplace
[13/01/10: Une mise à jour de cet article se trouve ici: Vente en ligne: Amazon vs. Fnac Marketplace (II)]
Dans la lutte pour le marché de la vente en ligne, aucune n’est plus ardue que la bataille que se livrent Amazon et Fnac. En effet, à part le fait qu’Amazon soit un pure player (c’est à dire 100% en ligne), tout les rapproche. Dressons quelques uns de leurs points communs:
- ils vendent les mêmes produits (livres, DVD, CD, produits informatiques, etc.)
- sur internet, ils s’adressent à une même clientèle, et même plus: leur visiteurs sont hautement subsituables. Un acheteur mécontent de son expérience sur la Fnac.com n’aura pas de mal à aller voir le site d’Amazon
- ils attirent l’un et l’autre autant de visites, c’est-à-dire qu’aucun ne peut prétendre avoir une réelle avance sur l’autreEt pour clore le tout Fnac, qui avait pendant longtemps laissé le marché de l’occasion et de la revente entre particuliers à son concurrent Amazon, a décidé rompre avec la tradition en ouvrant sa propre Marketplace à la rentrée 2009. Plus de guerre parallèle: la guerre est désormais frontale.
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Amazon.fr élu meilleur site de l’année 2009
Sans surprise, Amazon.fr a été élu meilleur site e-commerce de l’année par les internautes intérogés par la Fevad dans le cadre de sa Nuit des Favor’i 2009[1]. C’est sans parler des prix « meilleur site Produits culturels » et « meilleure Plateforme achat/vente entre particuliers » aussi attribués à Amazon.fr. Pour ce dernier prix, Priceminister est arrivé 2ème et eBay 3ème.
Fnac.com s’est tout de même vu récompensée par le « Favor’i de la performance Ernst & Young » [2].
Bref, pour bien vendre, imitez le site Amazon. Mais on le savait déjà.
– iDou pour MyCost.fr
[1] Les Favor’i des internautes récompensent les sites de commerce en ligne préférés des Français dans chacune des catégories retenues, à partir d’une enquête réalisée par Médiamétrie//NetRatings auprès d’un échantillon de 1 976 cyberacheteurs.
[2] Chaque site est évalué sur 140 critères regroupés en 5 grandes catégories: le référencement, la convivialité, le net marketing, l’ergonomie et les fonctionnalités de commerce en ligne. -
Fnac Marketplace vous rémunère en… chèque cadeau virtuel!
Attention pour ceux qui auraient été un peu distraits: par défaut, sur Fnac Marketplace, le produit de vos ventes ne vous rapporte pas d’argent mais des chèques cadeaux virtuels…!
Allez donc bien dans votre compte vendeur et cliquez sur « mes paramètres vendeur » pour signaler que vous préférez être payé en pièces sonnantes et trébuchantes[1]!
Attention n°2, dans les Conditions Générales on peut lire (en cherchant bien):
« Il est néanmoins précisé que dans le cas où le montant à reverser par Fnac Direct est inférieur à 35 €, le règlement ne peut se faire que sur leur compte chèques-cadeaux sur Fnac.com »
Donc ne cochez pas trop facilement l’option « virement automatique tous les 10 jours », car vous risqueriez d’avoir de mauvaises surprises!
– iDou pour MyCost.fr
[1] Si c’est le cas bien sûr… vous avez le droit de préférer être payé en chèques cadeaux virtuels!
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