Entretien avec Philippe Corrot, directeur de Fnac Marketplace

1. Présentez-vous en quelques mots à nos lecteurs. Qui êtes-vous ?

Je suis le directeur de la Marketplace Fnac.com, je travaille avec une équipe commerciale constituée de 5 personnes et une équipe technique dédiée de même taille pour gérer le back office vendeur. La MarketPlace étant totalement intégré à Fnac.com, c’est l’intégralité des équipes de Fnac.com qui travaille et accompagne les développements techniques et la politique commercial et marketing.

2. Vous avez un long passé d’entrepreneur : Keyrus, Maÿrev, SplitGames et maintenant Fnac Marketplace. Comment êtes-vous arrivé à la tête du lancement de ce gros projet qu’est la Marketplace Fnac ?

En fait SplitGames a été racheté par Fnac.com en 2008 qui l’a intégré pour d’une part capitaliser sur notre Marketplace (GamesOfficer) et d’autre part se renforcer dans le communautaire online en reprenant le réseau de site SplitGames dont Playfrance.com et Xboxfrance.com. Avec plus d’un millions de visiteurs uniques mensuels, c’est un des premiers réseaux de site gaming francophone. Aujourd’hui tout est réunit sous la bannière Fnac Gaming Network.

3. Pour resituer nos lecteurs dans le temps, quand a été ouverte la FM aux professionnels ? Et aux particuliers ? Avec le recul, êtes-vous satisfait de la phase de lancement ?

La Fnac Marketplace a été ouverte fin mai 2009 aux professionnels, et début septembre pour les particuliers. Cinq mois plus tard, nous sommes très satisfaits du travail effectué et du succès rencontré. Tous les vendeurs professionnels français de référence sur les Marketplace sont présents, le taux de satisfaction est élevé, notamment grâce à la mise à disposition du service client Fnac classique aux vendeurs particuliers. Ce qui est un vrai plus par rapport à nos concurrents. Les vendeurs professionnels ont, quant à eux, une ligne dédiée.

4. Vous avez peu communiqué sur l’ouverture de cette marketplace, notamment lors de son ouverture aux particuliers, pourquoi cela ?

Je ne suis pas vraiment d’accord avec vous, nous avons eu pas mal de retombées média notamment grâce à nos deux conférences de presse et à notre campagne emailing auprès de nos adhérents et nos clients. Après, évidemment, nous n’avons pas fait un teasing comme certains sites peuvent le faire, mais nous n’avons pas pour politique d’annoncer des projets avant de les avoir réalisés. Certains le font, pas nous. Vous remarquerez que les conférences de presse ont toujours eu lieues le jour du lancement et non avant.

5. Au lancement de la marketplace, vous aviez énoncé des objectifs clairs : «Fnac.com a pour objectif de réaliser 15% de ses ventes d’ici 18 mois avec un référencement de plus de 500 vendeurs professionnels, 5 millions d’offres et 20 nouvelles catégories de produits ». Où en êtes-vous par rapport à ces objectifs ?

Non seulement nous avons atteint les objectifs de mi-parcours, mais en plus nous les dépassons largement. Je ne peux pas vous communiquer de chiffres mais allez sur le site Fnac.com et vous verrez que ça bouge. Regardez le nombre de vendeurs professionnels et particuliers sur les produits, leurs nombres de ventes et la quantité d’offres en ligne. Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Notez que si l’on a ouvert de nouvelles catégories telles que jouets, instruments de musique, etc., c’est que la marketplace séduit nos adhérents et nos clients… ce sont des faits concrets et pas des annonces farfelues.

6. Quelques chiffres pour nos lecteurs : Combien avez-vous de vendeurs actifs sur FM ? En moyenne, combien d’objets par mois un vendeur particulier met-il en vente sur FM ? Quel est le chiffre d’affaires généré par la marketplace Fnac ? Combien d’objet sont achetés via la FM ? Avez-vous noté une certaine cannibalisation ?

Nous avons déjà entre 1000 et 1200 vendeurs professionnels et plus de 25 000 vendeurs particuliers. Les vendeurs particuliers représentent plus de 10 % des ventes. Après, ces deux catégories de vendeurs se retrouvent plus ou moins concentrées selon les catégories. Le rayon jouets et le rayon musique concentrent toujours davantage de vendeurs professionnels. Ce qui ne sera pas le cas des rubriques jeux-vidéo et des livres qui sont des marchés qui ont un long passé et une vraie culture de l’occasion très présent dans le public.

7. Vous avez innové avec une réduction spéciale de 10% sur les commissions pour les adhérents Fnac. Cette mesure a-t-elle davantage incité les vendeurs à devenir adhérents, ou les adhérents à devenir vendeurs ? Quelle est la part des vendeurs adhérents Fnac sur tous vos vendeurs vendant sur FM ?

Il est certain qu’un particulier vendant souvent sera fortement incité à adhérer (ndlr : les vendeurs professionnels ne bénéficient pas de la réduction de 10%, adhérents ou pas). Cette réduction est un avantage complémentaire très fort offert aux adhérents. En effet, il nous semblait important que sur la Marketplace aussi nos adhérents bénéficient d’avantages spécifiques. Cette réduction sensible des commissions est un plus significatif qui a conduit certains de nos meilleurs vendeurs particuliers à adhérer. Et déjà les adhérents représentent une part significative de nos vendeurs particuliers.

8. Doit-on s’attendre prochainement à l’ouverture d’autres catégories de produits sur FM (ordinateur, APN, etc.) ? Pourriez-vous être amené à ouvrir la marketplace à des produits habituellement pas vendus par la Fnac ?

Oui à vos deux questions.

Comme vous l’avez remarqué, la marketplace vient de s’ouvrir cette semaine aux accessoires informatique et électronique, ainsi qu’aux téléphones portables. Mais on ne s’est pas limité à l’univers informatique et multimédia, et pour preuve : nous avons ouvert en mai un rayon gadget et goodies et en novembre un rayon jeux et jouets, sans oublier les instruments de musique, de la batterie à la basse en passant par le Piano !

Notre seul objectif est de répondre aux attentes de nos adhérents et de nos clients et de continuer à faire de Fnac.com leur site préféré d’expression de leurs loisirs et de leurs passions

9. Les vendeurs se plaignent souvent d’être particulièrement vulnérables face aux acheteurs malhonnêtes, étant donné l’avantage dont bénéficient les acheteurs en cas de litige. Partagez-vous ce sentiment ? Quel est le positionnement de Fnac vis-à-vis de la protection de ses vendeurs ?

Nous pensons qu’il est essentiel pour qu’une marketplace fonctionne que les différents acteurs en présence soient pleinement satisfaits, c’est-à-dire l’acheteur, le vendeur et nous. Pendant trop longtemps certains ont pensé que c’était forcément l’un au détriment de l’autre. Ce n’est pas notre vision. En mettant en place la marketplace Fnac nous avons conçu un système équilibré. En pratique, comment cela se passe-t-il ? On impose à nos vendeurs des exigences de qualité importante. Un colis qui n’arrive pas, ça peut arriver à tous les vendeurs, le problème peut venir de la poste, un colis perdu ou un vol dans la boîte aux lettres. Notre service client intervient auprès du vendeur et du client, nous avons la chance d’avoir un service client très performant et très à l’écoute qui s’est beaucoup investi dans la Marketplace. Fnac assure pleinement son rôle de tiers de confiance, nous pouvons être amenés à rembourser l’acheteur sans pénaliser le vendeur. Nous avons aussi mis à la disposition de nos clients et de nos adhérents des outils qui leurs permettent de discuter directement avec le vendeur, cela résout pas mal de problème. Ceci dit un vendeur qui ne peut pas assurer une excellente qualité de service, son compte sera fermé très rapidement conformément à nos conditions générales d’utilisation. Cette qualité de service de nos vendeurs est scorée en permanence par une équipe dédiée.

10. Quelles garanties Fnac apporte-t-elle à ses vendeurs en cas de litige ? Notamment dans le cas très classique où l’acheteur dit n’avoir pas reçu l’objet, tandis que le vendeur affirme le contraire ? Et en cas de réclamation par l’acheteur pour paiement non autorisé ?

J’ai donc répondu au premier cas dans la question précédente. Pour ce qui est du cas de réclamation de l’acheteur pour paiement non autorisé, c’est simple : le vendeur est garanti à 100%, on le rembourse.

11. Votre concurrent le plus direct est clairement Amazon. Finalement, vous n’avez pas adopté une stratégie agressive de commissions faibles. Le passage au compte professionnel est de 39,99 €/mois contre 39€ pour Amazon. Coté commission sur les ventes, sans rentrer dans les détails, vous êtes très proches l’un de l’autre. Pourquoi ne pas avoir adopté une stratégie plus agressive ?

Nous n’avons clairement pas cherché à être le low-cost du marché de l’occasion. Lorsque nous avons mis en place la marketplace, l’objectif était de répondre à un besoin en proposant un service respectant notamment le critère non négociable de la qualité pour nos adhérents et nos clients qu’ils soient vendeurs ou acheteurs. En revanche sur le service que nous proposons, nous avons clairement le meilleur rapport qualité/prix et je pense que lorsqu’on parle de service, c’est ce que nos clients et nos adhérents recherchent.

Donc nous avons établi notre grille en nous posant la question de la rémunération juste et équilibrée de chacun des acteurs de notre Marketplace ainsi qu’en mettant un point d’honneur à un service de qualité. Concrètement, nous nous différencions de nos concurrents sur les points suivants :

- Une hotline joignable, et j’insiste sur le fait que la nôtre est joignable

- Notre rôle de tiers de confiance

- Paiement réellement garanti, c’est notre système de paiement Fnac qui est utilisé pas celui d’une autre société

- Mise en avant de certains produits vendeurs au même niveau que les produits Fnac. La révolution consiste ici à placer le bouton « ajouter au panier » du produit d’occasion directement sur la page produit

(ndlr : selon des critères non communiqués mais parmi lesquels on doit certainement trouver le rapport qualité-prix et la notation vendeur)

Question post-entretien:

12. PayPal est disponible sur Fnac.com mais pas sur la marketplace. Peut-on s’attendre à ce que PayPal devienne un moyen de paiement sur la marketplace dans un avenir proche ?

Certainement.

Monsieur Philippe Corrot, nous vous remercions.

Entretien effectué le 20 janvier 2010.

2010.04.05 / 4 responses / Category: Fnac, Marketplaces